تعداد بسیار کمی از افراد به‌محض آشنایی با شما سریعاً و در لحظه از شما خرید میکنند و بهترین یا گران‌ترین خدمات شما را انتخاب میکنند. نقشه سفر مشتری روایتی است از اولین جایی که مشتری با شما برخورد میکند تا زمانی که روی صندلی آرایشگاه یا آموزشگاه شما نشسته است و پول پرداخت میکند. نقشه سفر مشتری یک نمودار یا شرح است که مراحل درگیر شدن مشتری با مجموعه آرایشی شما را نشان می‌دهد.
نقشه سفر مشتری یک بیان تصویری یا شرحی است از تبدیل شدن از افراد کاملاً غریبه به مشتریان عادی و از مشتریان عادی به مشتریان وفادار سالن زیبایی و حتی از آنجا به مشتریان مبلغ شما.
در طراحی پرسونای مشتری برای سالن های زیبایی شما دریافتید که چند گروه مشخص از مشتریان، بیشترین تعداد مشتریان شما را تشکیل می‌دهند و حالا می‌توانید با طراحی سگمنتهای مختلف دریابید که چگونه باید در بازاریابی سر راه مشتریان احتمالی خود سبز شوید یا در درواقع به آن‌ها وجود خود را اطلاع دهید. از طرف دیگر افرادی هستند که با پرسونایی که طراحی کرده‌اید، همین حالا مشتری شما هستند. اگر مشتری عادی هستند باید به مشتری وفادار تبدیل شوند و اگر مشتری وفادار هستند باید تا جای ممکن بتوانید آن‌ها را راضی‌تر نگه دارید.
دقت کنید: مواردی مثل پاراگراف بالا که در مورد انجام کاری برای مشتریان است، طبیعی و واضح است که در مورد یک به یک مشتریها صحبت نمی‌کنیم. شما باید سیستم و استراتژی و راهکارهایی را در مجموعه خود پیاده‌سازی کنید (حتی اگر فقط یک نفر هستید و چند مشتری انگشت‌شمار دارید). این سیستم‌ها هستند که کار میکنند. بسیاری از افراد را دیده‌ایم که زمانی که فقط خودشان هستند و مشتریان آرایشگاه کم است، درآمد بسیار عالی دارند اما به‌محض اینکه کمی تعداد مشتریانشان بالا می‌رود و پرسنل خود را اضافه میکنند و اندازه کسب‌وکار آرایشی خود را کمی بزرگ میکنند, متأسفانه مشتریان ناراضی آنجا را ترک میکنند و بعد از مدت کوتاهی کسب‌وکارشان شکست می‌خورد. علت این امر، نداشتن استراتژی و روش‌ها و همچنین نداشتن سیستم است.
آیا نقشه سفر مشتری در سالن های زیبایی ضروری است؟
لزوم اجرا و ترسیم نقشه سفر مشتری بسیار جدی‌تر از آن است که شما بخواهید آن را کنار بگذارید. شاید شما یک برنامه تبلیغاتی یا بازاریابی برای خود اجرا کرده‌اید که این برنامه بن‌بست است یا اصلاً با پرسونای شما همخوانی ندارد و مشتری جذب نخواهد کرد. درواقع این واژه بن‌بست یعنی این راه برای به مشتری به مشتری عالی و وفادار برای آرایشگاه ختم نمی‌شود.
مثال:
شما یک تخفیف خوب برای یکی از لاینهای بسیار پرتکرار و مصرفی خود تعریف می‌کنید. قرار است مشتریان فعلی، دنبال کنندگان اینستاگرام یا شبکه‌های اجتماعی دیگر شما یک پیام، پست یا استوری و… دریافت کنند که می‌توانند یک خدمت بسیار محبوب و پرتکرار مانند اصلاح و ابرو، ژلیش یا ترمیم را با قیمت بسیار مناسب در مدت محدود دریافت کنند. اغلب همین‌جا نقشه سفر شما به پایان میرسد و شما به‌عنوان آرایشگر یا مدیر سالن فقط امیدوار هستید که فرد مراجعه کند و از تخفیف شما استفاده کند و فروشتان به‌صورت عددی بالا برود. شاید به‌صورت ذهنی پیش خود تصوارتی داشته باشید که با مراجعه به سالن ممکن است از خدمات دیگر که تخفیف نخورده هم استفاده کند و از این طریق هم درآمدی افزایشی داشته باشید؛ این نقشه سفر یک نقشه بن‌بست است، زیرا شما مراحل بعدی را ترسیم نکرده‌اید و استراتژی خاصی هم برای آن ندارید.
اما نقشه درست چیست ؟؟
یک لاین پرتکرار را با یک پیشنهاد وسوسه کننده و غیرقابل رد کردن به مشتریان از هر طریقی که تأثیر بیشتری دارد یا از تمام رسانه‌ها و تریبونهای خود اعلام می‌کنیم؛ در لاینی که پیشنهاد ویژه داریم، تمام دقت خود را به کار می‌بریم که بهترین خدمات به مشتری ارائه شود. نه اینکه چون با قیمت کمتر در حال انجام است، سرسری و دم دستی انجام شود و یا اینکه کلکی در کار باشد (گاهی در پیشنهادهای ویژه نوعی کلک است که وقتی مشتری مراجعه میکند، درواقع باید وجه بیشتری بپردازد یا اینکه تمام خدمت در پیشنهاد ذکر نشده. مانند میوه‌فروش‌های جاده‌ای) وقتی مشتری در قسمت آفردار مجموعه شما (آفر حتماً تخفیف نیس، به آموزش‌های مربوط به آفر مراجعه کنید) بهترین خدمات را گرفت، حالا باید بدون اینکه بهطور مستقیم به نیازهای مشتری خودتان اشاره کنید، ترتیبی دهید که با خدماتی که موردنیاز او هستند نیز آشنا بشود (آرایش دائم، خدمات پوست، لیفت و لمینت مژه و…) دقت کنید که هرگز نباید بهطور مستقیم با عیب‌جویی از مشتری، ترغیبش کنید که از لاین خاصی استفاده کند. حتی این نقشه می‌تواند ادامه هم داشته باشد، شما هرگز نباید نقشه سفر مشتری را بن‌بست طراحی کنید. مشتری باید بیشترین خدمات را از شما بگیرد. استراتژی‌های فروش و تبلیغات همراه با طراحی دقیق پرسونا و ترسیم نقشه‌های سفر مشتری از جایی که مشتری اصلاً شما را نمی‌شناسد تا آشنایی، خرید و تبدیل شدن به مشتری وفادار، از کارهای اساسی و اصلی شما هستند که باید روی آن‌ها وقت و فکر کافی بگذارید و همواره آن‌ها را بهتر کنید.
ترسیم نقشه سفر مشتری یک کار جدی است هرگز به‌صورت ذهنی آن را انجام ندهید حتماً با کاغذ و خودکار شروع به ترسیم و نوشتن این مسیر برای مشتریان خود بکنید. و برای هر رویارویی برنامه‌ای درست داشته باشید
زمانی که به ترسیم نقشه سفر مشتری اقدام می‌کنید و اولین تلاش‌ها را انجام می‌دهید ممکن است برایتان گیج‌کننده ناامید کننده و یا حتی مضحک به نظر برسد اما باید این واقعیت را قبول کنید که تا خود مشتریان و رفتار آن‌ها را نشناسید (پرسونا) و تا مسیر حرکت آن‌ها را ندانید (نقشه سفر مشتری) و تا احساسات آن‌ها را درک نکنید (نقشه همدلی)، همواره راه‌هایی که برایشان می‌سازید بن‌بست است و اگر هم گاهی یک کار مؤثر انجام دهید، چون آگاهانه نبوده و شانسی انجام شده، امکان تکرار آن بسیار کم است و در همان حد شانسی باقی می‌ماند. در مقالات آینده بیشتر در مورد نقشه سفر مشتری در مشاغل آرایشی صحبت خواهیم کرد